Atlassian hat neue Major-Versionen der JIRA Produktfamilie veröffentlicht. Nach JIRA Software 7.2 wurde nun auch die ITIL-zertifizierte Helpdesk-Lösung JIRA Service Desk in Version 3.2 vorgestellt.
Besonderer Fokus in dieser Version sind die Verbesserungen für Kunden im Service Desk. Freigaben lassen sich mit nur einem Klick erteilen, Kunden können den Zustand ihrer eigenen Anfragen ändern und im neu gestalteten Portal nach Anfragetypen suchen. Das Team kann mit JIRA Service Desk 3.2 effizienter arbeiten. Agenten sind in der Lage, zu Anfragen verwandte Wissensartikel zu finden und zu verknüpfen. Die Automatisierungs-Engine lässt sich dank Webhooks in Drittanbieter-Software integrieren und Berichte bieten verbesserte Drill-Downs für mehr Überblick.
Freigaben an Workflows binden
Von nun an können Freigabeschritte in Workflows integriert werden. Kunden können auswählen, wer sich um die Freigabe kümmern soll. So kann es sein, dass ein Anwender einen neuen Laptop anfragen möchte, aber die Freigabe von einem Manager benötigt.
So funktioniert das Ganze:
- Ein Anwender erstellt eine Anfrage im Kundenportal und wählt den Genehmiger aus
- Falls die Anfrage in den Zustand gerät, welcher einen Freigabeschritt (Approval) enthält, so wird der Genehmiger (Approver) benachrichtigt.
- Im Kundenportal, kann der Genehmiger die Anfrage freigeben oder ablehnen
- Die Anfrage wird in den nächsten Zustand des Workflows überführt
Fügen Administratoren einen Freigabeschritt zu einem Workflow hinzu, so können mehrere Freigabeschritte hinzugefügt sowie eine Liste von Genehmigern erstellt werden und die Aktion, die nach einer Freigabe oder Ablehnung durchgeführt wird, festgelegt werden.
Zustand einer Anfragen im Portal verändern
Mit JIRA Service Desk 3.2 können Sie Kunden erlauben, Anfragen innerhalb des Portals selbst in andere Zustände zu überführen. Anfragen können so zum Beispiel vom Anfragesteller gelöst oder erneut geöffnet werden.
Angenommen, ein Agent weist einen Kunden in einer Anfrage auf einen Wissenartikel hin und der Kunde findet die Lösung zum vorliegenden Problem im Artikel, so kann der Kunde selbstständig die Anfrage als gelöst markieren. Oder falls ein Vorgang bereits gelöst ist, aber die Problematik erneut auftritt, kann die Anfrage erneut geöffnet werden.
Benachrichtigungen stummschalten
Falls Ihre Kunden sich nach ein wenig Ruhe und Frieden sehnen, können diese nun die Portal- oder E-Mail-Benachrichtigungen zu ihren Anfragen de-aktiveren.
Anfragen dank integrierter Wissensdatenbank schneller lösen
Wissen abzuspeichern und zu teilen ist mit JIRA Service Desk 3.2 noch einfacher und schneller geworden. So ist es nun möglich, Wissensartikel in einen Vorgang zu integrieren, so dass empfohlene Artikel angezeigt, die Wissensdatenbank durchsucht und Artikel geteilt werden können – alles im selben Tab.
Anfragen teilen und Beteiligte entfernen
Atlassian hat die Handhabung von Beteiligten bei Anfragen geändert. Möchten Kunden weitere Beteiligte zu einer Anfrage hinzufügen, so wird dies anstatt mit Add Participants nun mit Share bezeichnet. Kunden können Beteiligte von einer Anfrage auch wieder entfernen.
Ereignisse an Drittanbieter-Software senden
Mit Automatisierungsregeln lassen sich Service Desk-spezifische Ereignisse an externe Software und Add-Ons übermitteln. So lassen sich beispielsweise Status Updates zu einer gelösten Anfrage an ein CRM-Werkzeug schicken. Oder SMS-Benachrichtigungen versenden, sobald eine kritische Anfrage in die Warteschlange kommt oder eine externe Anwendung darüber benachrichtigen, falls es droht, dass ein SLA nicht mehr eingehalten werden kann.
Um ein Ereignis an externe Anwendungen zu senden, fügt man einen Webhook hinzu und ergänzt eine Automatisierungsregeln um eine THEN-Aktion. Atlassian beschreibt auch detailliert, wie Webhooks funktionieren.
Automatiserungsregeln und Ereignisse lassen sich für folgende Szenarien erstellen:
- Ein Vorgang ändert seinen Zustand
- Eine Freigabe wird benötigt
- Ein Beteiligter wird einer Anfrage hinzugefügt
- Ein Vorgang verändert den Status
Tiefer in Berichte eintauchen
Atlassian hat die Berichte in JIRA Service Desk überarbeitet. So ist es nun leichter, Einblicke in die Interaktionen von Kunden mit dem Portal und die Auswirkungen der bereitgestellten Services zu erhalten. Datenpunkte lassen sich anklicken und mehr Details aufrufen. Möchte man die Daten noch weiter untersuchen, so kann man die Resultate als CSV-Datei exportieren.
Mit Quicklinks schneller in der Seitenleiste navigieren
Atlassian hat einige allgemeine Aufgaben in die Projektseitenleiste zwecks einfacherer Auffindbarkeit integriert:
Eigene Icons für Anfragetypen verwenden
Es ist nun möglich, eigene Icons für Anfragetypen hoch zu laden. Es ist auch einfacher geworden, mit Anfragetypen zu arbeiten. Diese können nun via Drag-And-Drop neu angeordnet werden und Anfragetypen lassen sich zwecks Debugging oder Sandboxing im Portal auch verstecken.
Atlassian hat das Leben für Anwender leichter gemacht, für den Fall, dass Sie viele Anfragetypen in Ihrem System verwalten – im Portal lässt sich nun auch nach Anfragetypen suchen.
Kleine Änderungen
Wie immer wurde JIRA Service Desk 3.2 auch im Detail überarbeitet. So sind folgende kleine Änderungen eingeflossen:
- Mit Beispieldaten experimentieren: Vielleicht möchten Sie neue Szenarien testen, ohne die eigenen Queues zu belasten. Das ist nun möglich, indem man ein Projekt mit vorgefertigten Beispieldaten erstellen kann.
- Im Kundenportal wird Wiki-Markup angezeigt, so können Tabellen, Panels und Codeblöcke direkt im Portal angezeigt werden
- Falls die Kommentare zu lang werden, lassen sich Zitate nun auch aus via E-Mail verschickten Antworten filtern. Die Einstellung findet sich unter JIRA Administration > Applications > JIRA Service Desk > Email requests
