JIRA Service Desk: Kunden nach Organisationen gruppieren, Wissensansicht für Agents

Bei der Veröffentlichung von JIRA Service Desk im Jahr 2013 hatte Atlassian eine simple Vision: Einen modernen und flexiblen Service Desk für Techniksupport-Teams entwickeln. Anstatt seinen Kunden spezifische Support-Workflows vorzuschreiben, hat Atlassian das Produkt flexibel gestaltet. Über die letzten drei Jahre hinweg hat Atlassian beobachtet, wie JIRA Service Desk unter IT-, Kundendienst- und sogar Business-Teams, darunter Marketing und HR, immer beliebter wurde.

Der Wandel von IT hat die Anforderungen von Mitarbeitern und Kunden verändert und man sieht mehr und mehr JIRA Service Desk-Nutzer, die sowohl Ihren Kunden, als auch Ihren Angestellten Support anbieten. Die Angestellten wünschen sich mobile, Multi-Channel-Self-Service-Lösungen und wie sich herausstellt, wollen die Kunden das auch. Vorbei sind die Tage von getrennten Support-Teams für IT und Kundendienst.

In Anbetracht dieser Angleichung hat Atlassian stark in die Entwicklung von Features investiert, die für alle Teams vorteilhaft sein können. JIRA Service Desk kann nicht nur internen IT-, sondern auch externen Support-Teams helfen, einschließlich der Teams, die Kundenfeedback nutzen möchten, um die Produktentwicklung zu lenken.

Atlassian veröffentlicht nun mehrere neue Funktionen, die allen technischen Teams und insbesondere Kundendienst-Teams dabei helfen werden, großartigen externen Support anzubieten.

Kunden nach Unternehmen gruppieren

Viele Atlassian-Nutzer haben nach einem Weg gefragt, um Kunden zu gruppieren, um das Ansehen und Teilen von Anfragen zu erleichtern. Atlassian verkündete nun, dass JIRA Service Desk jetzt auch Organisationen unterstützt. Service-Teams können jetzt:

• Warteschlangen filtern: Sie können nun Ihre Warteschlangen abhängig von der Organisation durchsuchen, welche abgeschickt hat und dann Teammitglieder, die bereits mit den Bedürfnissen dieser Organisation vertraut sind mit der Bearbeitung beauftragen. Teams außerhalb des Service-Teams können nun auch die Warteschlangen beobachten, um zu sehen welche Issues am dringlichsten sind. Apropos dringliche Issues…
• Service Level Agreements (SLA) anpassen: Manche Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen, was SLAs angeht. Nun können Sie Ihre SLAs für jede einzelne Organisation anpassen, um Stress zu vermeiden und sicherzustellen, dass Sie nie einen wichtigen Abgabetermin verpassen.
• Berichte abrufen: Wenn ein Kunde oder ein Unternehmen sehen möchte, wie Ihr Service-Team ihnen hilft, können Sie jetzt Berichte zu einzelnen Unternehmen abfragen.
  Dieses Feature ist auch für Ihre Kunden nützlich. Sie können untereinander Anfragen ansehen und teilen, und sich für Benachrichtigungen anmelden.

E-Mails an Kunden personalisieren

Jetzt da Sie Ihre Kunden in ihre entsprechenden Unternehmen gruppiert haben, können Sie auch die E-Mails anpassen, die Sie an sie verschicken.

Sie können Designelemente zu Ihren E-Mail-Vorlagen hinzufügen, welche Ihre Unternehmensmarke widerspiegeln – beispielsweise Farben und Logos. Und um ein noch individuelleres Erlebnis zu kreieren, können Sie nun auch Regeln und Templates erstellen, die den Inhalt Ihrer Kunden-E-Mails personalisieren. Außerdem können Sie Zeitpläne und Regeln festlegen, um zu kontrollieren, wann und wie Ihre E-Mails verschickt werden, wodurch Sie Ihren Kunden eine großartige Erfahrung bieten können, ohne dass bei Ihnen ein zusätzlicher Arbeitsaufwand entsteht.

Agent Knowledge-Ansicht

JIRA Service Desk kann man ganz einfach in Confluence integrieren, um so eine Support-Wissensdatenbank zu erstellen, damit Endnutzer ihre Fragen zu bekannten und häufig auftretenden Problemen über das Service-Desk-Portal ganz einfach selbst beantworten können. Mit der Agent Knowledge-Ansicht werden Wissensartikel wie beispielsweise How-To-Guides oder Troubleshooting-Beiträge auf intelligente Weise und basierend auf dem Inhalt des Tickets an den empfohlenen Agenten weitergeleitet und in dessen Agentenkonsole angezeigt. Der Artikel kann vom Agenten angesehen werden während er das Ticket bearbeitet, wodurch ein Hin- und Herwechseln zwischen JIRA Service Desk und Confluence nicht mehr erforderlich ist.

Indem Sie Ihren Agenten die Antworten zur Verfügung stellen, können die Agenten schnellen und einfachen Support für Kundenfragen bereitstellen. Sollte es für die aktuelle Anfrage keinen Wissensartikel geben, kann der Agent ganz einfach einen solchen Artikel erstellen und per Knopfdruck mit dem Kunden teilen.